Umsätze in Milliardenhöhe erzielen Lebensmittelhersteller wie Kraft, Knorr und Dr. Oetker. Folge nicht zuletzt riesiger Werbeetats. Immer mehr setzten die Lebensmittelhersteller dabei auf den direkten Kontakt mit den Kunden mittels Servicenummern und Webadressen, die sie auf den Produkten offensiv vermarkten. Wie aber steht es um den Kundenservice und die Produktberatung wirklich?
TeleTalk, führendes Magazin in Deutschland für Call Center-Management, CRM und Telekommunikation, testete die Hotlines von 13 namhaften Lebensmittelherstellern.
Wichtigstes Ergebnis des dreiteiligen Tests, in dem die Sprachhotlines ebenso wie die Webangebote und das E-Mail-Verhalten der Unternehmen ausgiebig Test geprüft werden: Meriten können sich die Unternehmen nur beim telefonischen Kundenservice per Call Center holen. Fast alle Hotlines erzielten hier die Bewertung "gut", nur zwei schnitten mit "befriedigend" ab. Damit konnte die Lebensmittelbranche eines der besten Gesamtergebnisse im TeleTalk-Hotline-Test überhaupt erzielen.
Anders sieht es dagegen bei E-Mails und den Internetangeboten aus. Nur ein Unternehmen erreichte im E-Mail-Service ein gutes Ergebnis, fünf Mal wurde ein "befriedigend" vergeben und gar sechsmal die Note "ausreichend". Der Servicelevel als Maß für schnelle E-Mailantworten schwankte erheblich - zwischen 20 und 95 Prozent. Das Unternehmen mit der schnellsten Reaktionszeit antwortete immerhin nach eineinhalb Arbeitstagen, alle anderen benötigten zwei bis vier Tage.
Stark verbesserungswürdig ist auch die Kommunikation über Internet-Seiten. Einen Kontakt-Button für die Anforderung eines Rückrufs (Callme-Backbutton) wies kein einziges der getesteten Unternehmen auf. Informationen zum Unternehmen verstecken sich in vielen Fällen in den hintersten Winkeln.
Sieger des umfangreichen Hotlinestests wurde der Kinder- und Babynahrunghersteller Milupa, gefolgt von Maggi Kochstudio. Auf Platz 3 liegt Dr. Oetker. Neben den Hotline des Foodmarktes hat TeleTalk in diesem Jahr bereits die Touristik-Hotlines der deutschen Landeshauptstädte (Ausgabe Mai), die Hotlines der Mobilfunkanbieter (März) sowie die Hotlines der größten Fondgesellschaften (Februar) getestet. Im April veröffentlichte TeleTalk den ersten internationalen Vergleich von Hotlines in Deutschland und Österreich.
TeleTalk
TeleTalk, führendes Magazin in Deutschland für Call Center-Management, CRM und Telekommunikation, testete die Hotlines von 13 namhaften Lebensmittelherstellern.
Wichtigstes Ergebnis des dreiteiligen Tests, in dem die Sprachhotlines ebenso wie die Webangebote und das E-Mail-Verhalten der Unternehmen ausgiebig Test geprüft werden: Meriten können sich die Unternehmen nur beim telefonischen Kundenservice per Call Center holen. Fast alle Hotlines erzielten hier die Bewertung "gut", nur zwei schnitten mit "befriedigend" ab. Damit konnte die Lebensmittelbranche eines der besten Gesamtergebnisse im TeleTalk-Hotline-Test überhaupt erzielen.
Anders sieht es dagegen bei E-Mails und den Internetangeboten aus. Nur ein Unternehmen erreichte im E-Mail-Service ein gutes Ergebnis, fünf Mal wurde ein "befriedigend" vergeben und gar sechsmal die Note "ausreichend". Der Servicelevel als Maß für schnelle E-Mailantworten schwankte erheblich - zwischen 20 und 95 Prozent. Das Unternehmen mit der schnellsten Reaktionszeit antwortete immerhin nach eineinhalb Arbeitstagen, alle anderen benötigten zwei bis vier Tage.
Stark verbesserungswürdig ist auch die Kommunikation über Internet-Seiten. Einen Kontakt-Button für die Anforderung eines Rückrufs (Callme-Backbutton) wies kein einziges der getesteten Unternehmen auf. Informationen zum Unternehmen verstecken sich in vielen Fällen in den hintersten Winkeln.
Sieger des umfangreichen Hotlinestests wurde der Kinder- und Babynahrunghersteller Milupa, gefolgt von Maggi Kochstudio. Auf Platz 3 liegt Dr. Oetker. Neben den Hotline des Foodmarktes hat TeleTalk in diesem Jahr bereits die Touristik-Hotlines der deutschen Landeshauptstädte (Ausgabe Mai), die Hotlines der Mobilfunkanbieter (März) sowie die Hotlines der größten Fondgesellschaften (Februar) getestet. Im April veröffentlichte TeleTalk den ersten internationalen Vergleich von Hotlines in Deutschland und Österreich.
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